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La transformación digital: mitos y realidades

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Hice un resumen de las más de dos horas de conferencia que realizó Joana Sánchez, presidenta de Iniced (Instituto del Conocimiento y Estrategia Digital) que comparto en este artículo junto con algunas reflexiones.

La conferencia empezó con una comparación muy acertada entre el feudalismo, el capitalismo y la actualidad que estamos viviendo.

El  feudalismo(época de las ciudades estado) basado en una serie de lazos y obligaciones que vinculaban a vasallos y señores.

El capitalismo(desarrollo de las naciones estado) fue un sistema económico y social basado en la propiedad privada de los medios de producción.

En la importancia del capital como generador de riqueza y en la asignación de los recursos a través del mecanismo del mercado.

En la época de la inteligencia en red, a través de distintos ejemplos, nos explicó lo que realmente estamos viviendo en nuestra sociedad, un cambio permanente como eje de la transformación global.

No estamos en una época de cambios, sino en un cambio de época

Esta prohibido confundir la época de cambios con el cambio de época que estamos viviendo.  nuestro mercado o sector no está cambiando , está cambiando todo el entorno global de este mercado o sector, y no estoy hablando de herramientas tecnológicas, marketing o redes sociales, sino de relación con las personas, en un sistema económico, social y político totalmente diferente al que nos tiene acostumbrados nuestra sociedad actual.

Sánchez comentó que la transformación digital consiste en la reorientación continua que deben hacer las empresas hacia un modelo eficaz de relación digital en cada uno de los puntos de contacto con la experiencia del cliente.

Me gustó escuchar que muchas empresas están incorporando el Chief Apologize Officer(CAO), que no deja de ser otra cosa que el responsable de pedir disculpas al cliente.

La conferencia giró en torno a cuatro puntos clave:

1. Digital es marketing

Con tres puntos clave para iniciar este cambio, la visión, la cultura y el liderazgo.

La visión estratégica es ver que la transformación digital es igual a la transformación del negocio, la cultura de ver que tenemos que convertir lo convencional en extraordinario y el liderazgo es cambiar el paradigma, ilusionar al equipo, gestionar el cambio, administrar resultados, innovar y transmitir.

¿Ustedes creen que las personas y la cultura no son los mayores obstáculos para la transformación digital?

2. Digital es tecnología

Entendiendo que la tecnología va a obligarnos a modificar los procesos y sobre todo a conocer el employee journey map (etapas del viaje del trabajador) para poder potenciar su marca personal digital (digital employer branding).

Uno de los grandes retos es conseguir que la comunicación interna entre empleados sea digital.

El objetivo es salir de nuestra zona de confort, modificar los procesos internos y gestionar el cambio de las personas de los equipos de trabajo.

¿Cambiarías para tener mejores resultados?

3. Digital es un canal más

La charla se centró en la preparación de nuevas estrategias dirigidas al cliente digital, en colocar a los clientes en el centro de la organización. Y una de las piezas clave fue conocer que a partir de ahora tenemos que atraer, convertir, cerrar y enamorar.

Desaparece la palabra ‘fidelizar’ y aparece ‘encantar’ en el proceso de compra.

Para eso es importante conocer el customer journey map (etapas del viaje del cliente).

Pero se dice que, en dos años, el 85% de las relaciones con los clientes se gestionarán mediante chatbots. ¿Cómo conseguiremos enamorar al cliente? ¿Cómo será la experiencia de usuario?

4. Digital es eCommerce

Se analizó el nacimiento de nuevos modelos de negocio y fuentes de ingresos. Que ya usan nuevas tecnologías para interactuar con sus clientes.

Estamos hablando de realidad aumentada o virtual, inteligencia artificial, robótica, impresiones 3D, drones, big data y, por supuesto, de blockchain.

¿Crees que estas nuevas herramientas nos darán el resultado esperado?

Tenemos grandes desafíos que nos llevarán a trabajar duro y estoy hablando de omnicanalidad, mobile, hiperpersonalización y big data.

¿Estas impulsando el cambio o estas siendo impulsados por él?

Mariana SosaLa transformación digital: mitos y realidades
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