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La gestión de la Reputación Online

La gestión de la Reputación Online

Cuando un cliente desea tomar decisiones de compra online, son muchas las variables que entran en juego. Pese a esto, la percepción de la reputación por parte del consumidor es una de las que más peso tienen ya que ésta permite que se forje la imagen positiva de la empresa: calidad, credibilidad y confianza.

Para muchos investigadores, la gestión de la Reputación Online (ORM) se ha convertido actualmente en uno de los puntos clave a la hora de definir la estrategia de marketing debido a que es uno de los activos más importantes para toda marca que quiera competir en Internet. Y  ya es sabido que hoy por hoy, Internet se ha convertido en un campo de juego ineludible para cualquiera que quiera ser exitoso tanto a nivel industria, empresa o incluso, dentro del marco de la imagen personal.

Un punto ineludible en la gestión de la Reputación Online es que las compañías realicen una correcta comunicación sobre sus atributos únicos para que la audiencia los pueda entender y distinguir. Los blogs, las comunidades y las redes sociales han adquirido especial relevancia para realizar comunicaciones, relanzar ventas o campañas de marketing en general.

Justamente, los Social Media han cambiado de manera radical el paradigma de las comunicaciones que cualquier empresa debe tener: se terminó la unidireccionalidad. Ahora, cualquier empresa que quiera tener éxito puede y debe escuchar qué opinan sus consumidores, quienes han adquirido un rol activo en la conformación de imagen de marca como jamás había sucedido en la historia. Además, exigen diálogo y transparencia convirtiéndose en gestores del conocimiento, modificando el rumbo que las estrategias de comunicación solían tener. Muchas veces, sobre todo en marcas tradicionales, esta situación implica también a necesidad de un cambio de cultura corporativa.

Las redes sociales, foros y comunidades hoy por hoy tienen un uso sumamente intensivo y son inabarcables con herramientas tradicionales. Una persona, sin necesidad de ser especialista, puede generar contenidos, opinar y difundir mensajes que pueden hacer naufragar nuestra marca. Por ese motivo, es imprescindible crear un proceso de comunicación de larga duración que genere un compromiso emocional entre la empresa y sus públicos.

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La privacidad en la era digital, un tema sensible

La privacidad en la era digital, un tema sensible

Uno de los aspectos que culturalmente se ve más afectado en la era digital es la concepción tradicional que tienen las personas acerca de la privacidad. El crecimiento inaudito de las redes sociales, sobre todo, y el avance en la capacidad de los dispositivos de almacenamiento se conjugan para que la privacidad se vea alterada en la era digital por lo que no sólo los usuarios se cuestionan este tema sino también, los expertos.

¿Qué derecho poseen los usuarios sobre la propiedad de sus datos? “Algunos sostienen que una vez subidos a la web, el usuario ha perdido la propiedad sobre sus datos, debiendo permanecer en constante disponibilidad para el público en general. Otros sostienen que la solución no es tan simple: la protección de la privacidad debiese operar a todo evento, incluso con datos que han sido voluntariamente puestos a disposición del universo virtual” explica Isabel Arriagada, del equipo de Temas Legales de Guioteca.com

La Comisión Europea de Justicia, Derechos Fundamentales y Ciudadanía ha propuesto el “derecho a ser olvidad” que permite a los usuarios eliminar cualquier información que se encuentre en Internet que consideren degradante o incorrecta. Al mismo tiempo, los diferentes países europeos están contemplando en sus leyes la posibilidad de que las bases de datos (que se encuentran en plataformas como Google o de redes sociales) pueden ser vendidas con fines de campañas comerciales. No sucede lo mismo en Estados Unidos ya que en ese país, existe una tendencia cultural en la que se tiende a prevalecer el acceso a la información por sobre el derecho a la privacidad.

Esto nos muestra una situación muy dispar entonces, entre Estados Unidos y Europa, ya que en el viejo continente la privacidad “tiene mayor presencia como derecho humano” como explica Arriagada.

“Frente a este derecho a la privacidad digital, cuya presencia y discusión ha aumentado conforme al crecimiento de las redes sociales, hay algunos que se han manifestado derechamente en contra de su protección, sosteniendo que las autoridades deben hacer primar el derecho del público de acceder a la información que se considere necesaria. De otro modo, si se permitiera a los usuarios bajar su propia información, estarían creándose instancias de censura que atentan contra la libertad de expresión y la apertura de internet”, agrega.

En nuestro país, el recurso de Habeas Data da derecho a que cualquier persona no sólo pueda conocer la información que está depositada en un banco de información como así también de solicitar rectificaciones, eliminaciones o incluso, impedir su publicación sin permiso. Pese a esto, en lo que se refiere a información difundida por Internet,  las cosas no son tan claras ya que a justicia tiene a favorecer la libertad de expresión sobre todo si este es real y de impacto público. La gran pregunta entonces es cómo controlar el gran volumen de datos que pueden circular sobre nuestra marca.

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Qué es la reputación online

Qué es la reputación online

La reputación online es, en pocas palabras, el prestigio que logra cosechar una empresa o incluso una persona, en la Web la que, por supuesto, puede ser tanto negativa como positiva. En su conformación trabajan de manera bidireccional la organización y los usuarios, quienes activamente informan, critican y opinan.

Es habitual que diferentes gestores de campañas de marketing busquen replicar las técnicas clásicas en el medio digital. Sin embargo, la mayoría de las teorías históricamente conocidas no tienen aplicación en el mundo online ya que éste requiere de nociones específicas y dispone de reglas propias.

Redes sociales, Web 2.0, diferentes dispositivos electrónicos, aplicaciones… cada uno de ellos se manifiesta con un lenguaje particular y nociones específicas a las que las marcas se tienen que adaptar si quieren alcanzar el éxito. En este contexto, al perderse la noción de unidireccionalidad que marcaban las campañas publicitarias de antaño, se requieren nuevas herramientas que permitan a los sujetos u organizaciones “fabricar” una reputación positiva y mantener el control de su “nombre”.

Tomemos por ejemplo a Facebook: actualmente dispone de 1650 millones de usuarios activos y se calcula que cerca de 934 millones lo usan a diario. ¿Qué cantidad de datos y de información acerca de nuestra marca se nombran cada día? Es imprescindible conocer para mantener nuestra reputación.

Saber qué se dice acerca de nuestro negocio es el primer paso para gestionar; sin esta información estamos manejándonos a ciegas. Quien tenga acceso a estos datos y sepa qué piensan sus clientes o aquellos que son sus nichos de interés, estará a la vanguardia y podrá resaltar entre sus competidores.

Según las últimas investigaciones, cerca del 20% de los usuarios online utiliza alguna red social como fuente de información. Son sus relaciones, aquellos a quienes conoce y con quienes forma una comunidad digital, los que le generan la confianza necesaria para tomar una decisión.

 

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